Près de 4 minutes d'attente en moyenne pour joindre les hot lines des FAI

C'est l'un des résultats de l'étude TechCity Solutions sur les services d'assistance technique. Club-Internet arrive en tête.

Source site 01 Net

Cette année encore, TechCity (1), filiale du groupe SR Téléperformance, a testé des services d'assistance technique (téléphone, mail, assistance en ligne) pour la clientèle des sociétés high-tech. Pour la première fois, cette étude a pris une dimension européenne, avec l'ajout des marchés du Benelux et de la Suède. 6 661 contacts anonymes ont été émis depuis trois sites de TechCity, pour passer au crible 150 acteurs évalués sur 11 panels.

Dans la catégorie FAI, sur le marché français, Club-Internet arrive en tête. En 2005, cette société s'était illustrée sur le segment de la voix sur IP, tandis qu'AOL s'imposait dans l'accès à Internet. Pour l'édition 2006, ces deux activités ont été fusionnées en un seul panel. Sur l'ensemble des FAI, le temps d'attente moyen est en moyenne de 3 minutes 40 secondes. Une durée qui compte, sachant que les fournisseurs d'accès ne pratiquent pas tous encore la gratuité de l'attente, ce que le législateur leur imposera en principe bientôt.

Une amélioration des performances françaises

En France, dans les autres panels étudiés, les meilleurs résultats en matière d'assistance technique se trouvent chez les fabricants d'imprimantes multifonctions et les fabricants de lecteurs MP3. Tandis qu'au Benelux, la palme revient aux constructeurs d'ordinateurs et de Home Media Center, expliquent Ludivine Bardet, responsable marketing et communication, et Isabelle Baron, directrice de projet chez TechCity.

Avec un taux de performance globale de 63,56 % cette année, la France a nettement amélioré ses résultats par rapport à 2005 soulignent les responsables de l'étude. Si HP se voit récompensé de son efficacité par un grand prix européen, en France, c'est Netopia (spécialisé dans le matériel réseau) qui est distingué. Et l'on notera également la présence au palmarès établi pour l'Hexagone d'Archos (lecteurs MP3), de Sony Ericsson (PDA et smartphones), de NEC (constructeur d'ordinateurs) ou bien encore d'Ubisoft (jeux) et de Brother (imprimantes).

Dans l'ensemble - c'est une des conclusions de l'étude -, pour obtenir la résolution d'un problème sur un équipement high-tech, mieux vaut toujours décrocher son téléphone. Mais sur l'exercice 2006, les taux d'efficacité du mail et du Web enregistrent des progressions importantes et passent respectivement à 15,94 % et 14,25 %.

(1) Certains pans de cette étude, comme la mesure de la disponibilité et la performance des pages d'assistance technique en ligne, ont été réalisés avec la société IP-Label, une société partenaire de 01net. pour certains contenus.